Avoir une présence sur les réseaux sociaux quand on est une agence de voyages n’est pas évident. Pour les professionnels du tourisme, la communication sur internet est souvent un casse-tête. Face à la force de plateformes de réservations de voyages en ligne particulièrement actives sur les réseaux sociaux, les agences sont rarement épaulées par des experts du digital ayant une réelle maîtrise des outils de communication virtuels tels que Facebook, Instagram, Pinterest, etc. Le réseau d’agences de voyages TourCom regroupe 1 200 points de vente partout en France. Le groupe a fait de la communication digitale une priorité pour ses agences. TourCom est aujourd’hui présent sur 3 plateformes, Facebook, Instagram et Linkedin. Pour évoquer l’importance des réseaux sociaux et promouvoir une bonne pratique de ces outils, Maxime Dujardin, community manager de TourCom vous donne quelques pistes.

Pourquoi utiliser les réseaux sociaux pour communiquer sur mon agence ?

Les réseaux sociaux sont une réelle opportunité pour les agences d’être visibles quotidiennement, d’interagir avec leurs clients chaque jour et de développer la prospection. Cela est impossible avec de la publicité classique dans les médias dits « traditionnels », souvent moins réactif sur les réseaux sociaux. À travers des contenus pertinents ont peu séduire une nouvelle clientèle, travailler sur son image de marque et ainsi gagner en notoriété.

Est-il important d’être présents sur toutes les plateformes?

Chaque réseau social a une fonctionnalité qui lui est propre et surtout s’adresse à une audience différente. Il faut réfléchir en amont à l’objectif désiré ! Cela signifie que je dois adapter mes messages et mon contenu à la plateforme sur laquelle je publie. Un contenu qui fonctionne sur Instagram, ne marchera pas sur Linkedin, par exemple. S’inscrire sur tous les réseaux sociaux est souvent une erreur. Cela signifie que je dois produire énormément de contenus et que ce contenu doit être pertinent pour chaque réseau social. Il vaut mieux se concentrer sur un ou deux réseaux sociaux et rester qualitatifs, plutôt que de publier des articles non pertinents sur les quatre.

Quelles sont les différences d’usages entre les différents réseaux sociaux ?

Actuellement, en ce qui concerne le domaine du tourisme, il y a 4 réseaux sociaux qui sont intéressants à travailler. Tout d’abord Facebook qui fédère les communautés et fidélise les clients. Les utilisateurs commentent, réagissent et partagent. En termes d’audience, on estime que 80 % des utilisateurs ont entre 30 et 49 ans. Il serait utilisé à 70 % par des femmes.

Deuxième réseau social à mettre en avant, Instagram. En créant du contenu sur ce réseau on cherche à travailler et à embellir son image, créer de la notoriété. C’est un bon vecteur pour présenter les offres proposées par l’agence. Si l’on compare avec Facebook, les 30-49 ans représentent 37 % des utilisateurs. Ce réseau social touche une cible plus jeune.

La troisième plateforme où il peut être intéressant d’être présent en tant qu’agence de voyages c’est Linkedin. Il s’agit d’une plateforme de réseautage professionnel. Elle vous permet de créer des liens professionnels, de trouver de nouveaux contacts et faire de nouvelles connexions.

Enfin, on peut citer Twitter, qui est un réseau social consacré à l’actualité. Il vous permettra, non pas de communiquer sur vos offres, mais sur l’actualité de votre secteur.

Je cherche avant tout à toucher de nouveaux clients, quel réseau social dois-je privilégier ?

Tout est une question de stratégie. Quelle est votre cible et sur quoi souhaitez-vous communiquer ? Il faut bien réfléchir en amont aux messages que l’on souhaite mettre en avant. En ce qui concerne les agences de voyages, Facebook et Instagram sont probablement à prioriser. Facebook fonctionne un peu comme Google : le client cherche un numéro de contact, l’adresse du site web, les horaires d’ouvertures et les dernières actualités de l’agence. Instagram est plus difficile à mettre en place mais est en parfaite adéquation avec le secteur du voyage. On peut y publier de très belles photos de destinations ou partager des souvenirs. C’est un bon moyen de mettre en avant les offres et services proposés par l’agence.

Sur quoi dois-je communiquer ? Quel contenu devons-nous mettre en avant ?

Comme je disais, tout est une question de stratégie. Il faut d’abord bien définir quel est le cœur de métier de l’agence et les objectifs désirés sur les réseaux sociaux ? Est-ce que j’ai envie de valoriser mon expertise autour des voyages sur-mesure ? Mon service après-vente ? Les garanties proposées ? La question qu’on doit se poser c’est « Qu’avons-nous envie de dire sur les réseaux sociaux ? » Qu’est-ce que l’on veut dire de l’entreprise ? » et « comment la valoriser ? ». Il faut présenter l’ADN de l’agence et se différencier des concurrents.

Comment se démarquer des agences de voyages concurrentes ?

On constate que la plupart des agences se copient entres elles. Du coup elles font toutes la même chose mais moins bien que l’idée originale. Ce qui est dommage. À part chercher à se différencier on ne pas dire qu’il y ait une règle. Il faut du contenu soigné, pertinent et créatif ! On doit se démarquer avec de nouvelles idées, un discours différent et surtout ne pas oublier l’esthétisme des contenus.

Comment se définit une identité visuelle ? Est-ce important ?

Bien souvent, votre identité visuelle est déjà mise en place. C’est extrêmement important de la faire refléter dans vos contenus. C’est comme une ligne directrice. Pour être efficace il faut décliner son identité visuelle sur les réseaux sociaux et les publications que l’on fait. Cela signifie, par exemple, que vos contenus reprennent les mêmes couleurs que l’identité visuelle établie, ou l’intégration du logo, etc. Tout ce qui rend l’agence reconnaissable.

Est-il indispensable de mettre en place un planning des publications ?

C’est complètement indispensable ! Plus on est organisé et plus on génère du contenu de qualité et plus facilement on peut gérer les imprévus. Il faut toujours être prêt à publier les informations « fraîches ». Avec les réseaux sociaux, il faut être très réactif. Un planning vous permet d’être efficace. Il n’y a pas d’improvisation. Chaque contenu doit être travaillé : typo, motif, identité visuelles… ils doivent être préparés en amont. Dans la précipitation on s’emmêle vite les pinceaux et on perd en efficacité.

Y a t’il des horaires à respecter ?

Oui ! C’est très important de respecter certaines heures pour maximiser la visibilité de ses contenus. Plus votre post est visible, plus les personnes vont le voir, et donc ils seront plus nombreux à réagir, liker, commenter et partager. Cela permet de créer de l’interaction. Pour savoir ce qui fonctionne, il faut analyser son audience, à qui on parle ? On peut d’ores et déjà se baser sur les activités sociales des personnes. Entre 8h et 10h, les gens se lèvent, petit-déjeunent et vont travailler, beaucoup d’entre eux seront donc sur leur téléphone. Il en va de même pour la pause déjeuner, on sait qu’entre 12h et 14h30, l’audience est plus forte. La même logique s’applique entre 19h et 20h, les gens sortent du travail, prennent les transports en commun, ils seront donc très présents sur les réseaux sociaux.

Comment pouvons-nous booster l’engagement et gagner en visibilité ?

La première règle c’est de créer un contenu pertinent, différenciant et créatif ! Sans ces trois éléments, vos publications ne créeront pas l’engagement escompté. Que se soit sur Instagram ou sur Facebook, plus votre contenu est différent et créatif, plus les gens vont le commenter et le partager. Plus le post est commenté et partagé, plus le compte gagnera en visibilité. Ensuite il existe des méthodes un peu plus agressives comme mentionner des partenaires en les tagguant, en les faisant interagir, ou bien en organisant de jeux concours ou en mettant en avant des promotions… Il faut surprendre ses followers ! Il faut toujours innover. On constate à présent qu’une photo ne suffit plus, la vidéo gagne de plus en plus de terrain comme les animations de type Gif. Les contenus animés deviennent la norme.

Combien de fois faut-il poster sur la page Facebook de mon agence ?

L’idéal c’est de publier le plus souvent possible. Plus on publie plus on est visible. Mais attention !Il ne pas lasser ses followers. Il faut savoir trouver le bon équilibre entre ce que l’on publie, la fréquence et l’audience. Une audience très jeune est forcément très connectée. Il ne faut cependant pas les ennuyer. Le secret c’est de trouver le juste équilibre, être présent au bon moment, quand son audience est la plus connectée et publier un contenu qui l’intéresse.

Est-ce que ça vaut le coup d’investir dans Facebook Ads ?

L’algorithme de Facebook change tout le temps. Il est difficile de donner de la visibilité à ses publications sans sponsorisation pour toucher l’intégralité de son audience. Sur un post non-sponsorisé, en moyenne, on estime que sur 1 000 followers, environ 1/4 seulement le verront. C’est aujourd’hui triste à dire mais c’est indispensable d’avoir un budget dédié chaque mois. Pas besoin de dédier une somme énorme, juste ce qu’il faut pour sponsoriser les informations les plus importantes. Selon votre objectif, vos attentes et votre budget, je considère qu’il faut au minimum consacrer 100 € par plateforme par mois.

Comment dénicher l’influencer parfait pour mettre en place des partenariats ?

Encore une fois cela va dépendre de vos objectifs et de la communication que vous souhaitez faire passer. Pourquoi contacter cet influencer en particulier ? Parce qu’il est originaire du pays que vous souhaitez promouvoir ? Parce que sa philosophie de voyage est en adéquation avec l’ADN de votre marque ? Est-ce que vous recherchez de la notoriété ou bien capter une nouvelle audience ? La règle d’or c’est : plus le partenariat est logique plus il est efficace et pertinent !

Comment réagir aux mauvais commentaires ? Devons-nous les ignorer ?

En ce qui concerne la modération, il faut travailler au cas par cas. Il y a d’abord tout un travail à faire en amont sur des réponses à des questions « basiques », « attendues », des questions auxquelles on s’attend et pour lesquelles, le positionnement de l’agence est clair. Ensuite il faut les personnaliser au cas par cas. Pour les commentaires insultants ou racistes, c’est plus compliqué, il faut peut-être envisager dans certains cas de les masquer voire de les supprimer, mais il s’agit là de cas très spécifiques ! La vraie erreur c’est d’ignorer les commentaires, cela renvoie une image négative. L’agence refuse l’échange, l’interaction. C’est une marque de faiblesse, cela pourrait cacher quelque chose.